Midas fait de la crise une source d’idées de services aux clients et franchisés

360 centres, dont 30 succursales et 330 établissements franchisés : telle est la physionomie du réseau Midas à la clôture de son exercice fiscal 2019/2020, bouclé le 30 septembre dernier sur une absence de croissance imputable à la très faible activité durant le confinement du 17 mars au 11 mai, en dépit de la mise en place de services tels que SOS Batterie, dédiée au dépannage sur place des clients en panne de batterie.

« La reprise d'activité a pourtant été assez forte entre mai et septembre, du fait des reports de contrôle techniques, des départs en vacances et d'un appétit de mobilité retrouvé, et même la première quinzaine d'octobre a été marquée par une croissance forte, avec un fort niveau de satisfaction client », affirme Bertrand Cormier, directeur général de Midas France.

Un maillage ralenti par le confinement

En somme, Midas, dont le siège déménagera en 2021 de La Celle-Saint-Cloud vers Rueil-Malmaison, dans les Hauts-de-Seine (92), a (très bien) résisté et su rattraper l'essentiel du retard accumulé durant sept semaines, mais pas davantage. Le développement du réseau appartenant au groupe Mobivia n'a pas non plus été au niveau des objectifs fixés en début d'année.

Midas n'a enregistré que 14 ouvertures (et quelques fermetures d'entreprises déjà fragilisées durant ledit exercice), dont 4 conversions de réparateurs séduits par le multimarquisme proposé par l'enseigne. Mais compte tenu du coup d'arrêt provoqué par le premier confinement, qui a considérablement ralenti les projets en cours, il n'est rien de plus logique que le maillage du réseau n'ait pas autant progressé que prévu.

Midas plus digital avec ses prospects et ses franchisés...

Cependant, Midas, qui vise 25 ouvertures de centres sur l'exercice 2020/2021 avec un tiers de conversions, un tiers de nouveaux franchisés et un tiers de création de nouveaux centres par des chefs d'entreprise déjà franchisés, continue d'être optimiste.

Souhaitant particulièrement densifier sa présence dans l'Est, l'Ouest et le Centre de la France, Midas s'estime en totale capacité de tenir ces objectifs, d'autant que le millier de prospects qualifiés qui contactent le réseau chaque année n'a pas baissé en nombre, et ce, malgré l'annulation de salons importants tels que Franchise Expo Paris. « Cela nous oblige à miser davantage sur le digital, à imaginer des salons virtuels, à proposer des webinaires, souligne Bertrand Cormier. Nous maintenons grâce à cela le nombre de nos contacts mais cela ne remplace pas la convivialité d'un salon. »

Car c'est souvent dans les salons, sur le stand de la marque, que que les candidats à la franchise Midas peuvent commencer à se figurer ce à quoi pourra ressembler leur futur centre. A la place, c'est directement dans les centres et dans le respect total des conditions sanitaires exigées face au Covid-19 que Midas envisage de faire découvrir le fonctionnement de ses établissements aux futurs franchisés. La digitalisation des rapports au cours des derniers mois s'est cependant imposée dans ses relations avec les adhérents du réseau, du fait du confinement notamment, comme en témoignent la quarantaine de réunions virtuelles organisées depuis le printemps dernier.

Accompagnement des franchisés

Des adhérents que la direction de l'enseigne a accompagné humainement, mais aussi financièrement, « sans toucher aux royalties car ce sont nos revenus mais en permettant l'étalement des échéances d'achats, par exemple, et en aidant individuellement les franchisés n'ayant pu obtenir de prêt garanti d'état, notamment », souligne Julien Gourand, directeur réseau Midas France.

Par ailleurs, la tête de réseau a aussi « offert certains services, notamment des campagnes de communication et d'e-mailings », relève Julien Gourand.

...et plus digital avec ses clients !

La digitalisation dans le réseau Midas s'est aussi accélérée ces derniers mois avec les clients de l'enseigne. « Nous avions complètement changé notre site internet en juin 2019 afin d'améliorer le nombre de devis en ligne et donc de rendez-vous, rappelle Ludovic Dugabelle, directeur marketing Midas France. Dès juillet 2019, nous avions enregistré une augmentation de 100 % du nombre de rendez-vous grâce à ce nouveau site. » Un portail qui permet de maximiser la communication également, avec des campagnes d'e-mailings et de SMS, ainsi que l'envoi de documents numérisés aux clients suite à l'intervention sur leurs véhicules.

« Sur l'exercice 2019/2020, le nombre de rendez-vous en ligne a encore augmenté de 40% », se réjouit Ludovic Dugabelle. Les événements de 2020 auront donné raison à la direction de Midas. « La crise nous a obligé à accélérer encore plus fort le développement du digital », confirme Bertrand Cormier. En plus de son site web, Midas peut compter sur son partenariat avec le comparateur de garages Vroomly pour élargir le spectre de clients de ses adhérents. « Les rendez-vous en ligne issus de Vroomly représentent moins de 10% des flux de clients internautes vers nos centres mais cela représente un canal supplémentaire de conquête pour nos adhérents », affirme Ludovic Dugabelle.

Un nouveau concept de marque pour plus de transparence

La digitalisation, c'est aussi sur le point de vente que Midas l'envisage, avec des écrans dans les zones d'accueil pour remplacer les sempiternelles affiches, et pour agrémenter l'espace d'attente client, voulu comme un lieu permettant à ce dernier de continuer à travailler pendant que l'atelier s'occupe de son véhicule.

C'est d'ailleurs le sens de la clef placardée sur les façades toutes blanches des déjà 20 centres ayant adopté le nouveau concept de marque Midas, en attendant que celui-ci soit étendu au reste du réseau. « Contrairement aux façades anthracite de nos centres jusqu'ici, destinées à permettre à ceux-ci de se fondre dans le paysage urbain, ce nouveau concept destine nos établissements à être vus et à promouvoir l'idée de transparence que nous revendiquons », précise Ludovic Dugabelle.

La clef en question signifie directement au client qu'il peut laisser sereinement les clefs de son véhicule à son centre Midas, qui s'occupe de tout pour lui. Pendant que sa voiture est prise en charge à l'atelier, atelier voulu lui-même plus transparent avec de larges baies vitrées le séparant de la surface d'accueil, le client peut donc continuer à travailler ou prendre le temps de se détendre en profitant d'un espace plus lumineux, avec un mobilier plus adapté et plus contemporain. Un endroit qui permettra également à Midas de mieux communiquer sur la diversité de ses services.

Vitrage et convoyage parmi les nouveaux services

Car Midas a également profité de ces derniers mois pour étoffer sa gamme de services. Aux prestation d'entretien et de réparation mécanique qu'on lui connaît, et à l'éco-prévention proposée avec FlexFuel Energy Development autour du décalaminage moteur, que 200 centres sont à même de proposer aujourd'hui, Midas a lancé durant le premier confinement SOS Batterie pour dépanner sur place le client, et depuis début novembre, dans le cadre du deuxième confinement « qui favorise davantage la mobilité que le premier » selon Bertrand Cormier, l'enseigne propose le convoyage de leurs véhicules à ses clients, afin de leur éviter de se déplacer. La prestation est d'ores et déjà en place dans 60% du réseau. C'est "Midas chez vous", en somme.

Midas observe aussi du côté de son réseau espagnol pour éventuellement mettre en place Midas City, concept de centres dédiés aux nouvelles mobilités, urbaines notamment. Quant à l'entretien des deux-roues, une dizaine de centres en France le pratiquent déjà. Et en ce qui concerne les véhicules hybrides et électriques, Midas affirme avoir déjà la capacité d'intervenir dans Paris et sa petite couronne.

Le partenariat en cours de signature avec « l'un des leaders de l'autopartage urbain » devrait permettre à l'enseigne de s'occuper de plus de 800 VE et VH. Un pas de plus vers une clientèle que Midas ne servait pas trop jusqu'ici : les flottes nationales et les grands loueurs. Performant auprès des flottes des entreprises locales, auxquelles elle s'adressera encore plus avec, début 2021, une offre Midas Connect Pro dédiée aux flottes de proximité, l'enseigne voit plus grand et a déjà signé avec LeasePlan, notamment.

Enfin, côté partenariats, c'est avec Carglass que Midas travaille actuellement pour élargir à 250 centres d'ici 2021 le test initié dans une quinzaine d'établissements depuis 2019. Sachant que 17 % du parc roulant circule avec un impact sur le pare-brise, et que Midas reçoit dans ses ateliers un nombre important de ces véhicules, les techniciens du réseau devront donc à présent examiner attentivement les différents vitrages des véhicules reçus en atelier afin de signaler les éventuels impacts et fissures à Carglass, qui se chargera de revenir sous 4 heures vers le client pour lui proposer une réparation ou un remplacement.

Il n'y aura donc pas de baie dédiée dans les centres Midas, comme il peut y en avoir dans certains établissements Norauto, autre enseigne du groupe Mobivia, mais un véritable accord destiné à offrir un levier de rentabilité aux centres.