Quintess : le service de conciergerie innovant pour les assureurs

Inconnu du monde de l’après-vente, Quintess est un spécialiste du marketing relationnel et digital. Il compte parmi ses principaux clients diverses grands groupes de la banque et de l’assurance. Il a lancé en 2017 un service inédit de conciergerie destiné à accompagner les assurés lors du renouvellement de leur véhicule suite à une perte totale de mobilité (PTM) : vol, incendie, catastrophe naturelle. Une structure destinée à accompagner l’assuré dès lors que son véhicule a été classé VEI par l’expert, afin de lui permettre de retrouver sa mobilité au plus près de ses besoins et dans les meilleurs délais.

A sa tête, Jonathan Habersztrau, fondateur de feu controletechnique gratuit.com, qui a été fraîchement nommé en début d’année afin de développer ce nouveau service. «L’objectif de la conciergerie est de faciliter la vie de l’assuré à un moment particulièrement anxiogène puisqu’il est privé de mobilité, explique Jonathan Habersztrau. Quintess a constaté que près de 50% des assurés victimes d’une PTM ont changé d’assureur lors de leur rééquipement, faute d’accompagnement ou plus simplement en raison des délais de remboursement trop longs», explique-t-il.

Une situation qui concerne 1,5% du portefeuille d’un assureur, et représente la bagatelle de 10% du marché de renouvellement des véhicules ! «C’est une période particulièrement stressante pour l’automobiliste, poursuit le responsable du pôle rééquipement auto chez Quintess. Pour certain, le renouvellement doit s’opérer dans les plus brefs délais car l’automobile est leur outil de travail ou leur permet d’aller au travail…». Selon L’Insee en effet, en 2015, 70% des 23,2 millions de salariés utilisaient leur véhicule pour aller au travail.

Des “leads” en or

Concrètement, Quintess reçoit en temps réel le rapport d’expertise lorsque celui-ci est envoyé à l’assurance (ou la bancassurance). Il est donc non seulement très en amont de la chaîne et peut contacter l’assuré dès qu’il est informé du sort de son véhicule afin d’entamer les démarches idoines.

«Le rapport d’expertise est une mine d’information pour nous, à commencer par la VRADE (NdlR : valeur résiduelle à dire d’expert), qui constitue un point de départ pour entamer les discussions avec l’assuré », explique Jonathan Habersztrau. Le contact –si l’assuré y consent– s’opère par mail, sms ou par téléphone, avec l'envoi d'un questionnaire de premier niveau afin de cerner les principaux critères souhaités dans le cadre de son rééquipement. Un second niveau est quant à lui opéré par le call centrer de la conciergerie afin de préciser au mieux les souhaits de l’assuré dans la recherche d’un nouveau véhicule.

Partant, la conciergerie s’attache à faire correspondre les besoins exprimés avec les annonces VO que ses partenaires distributeurs rendent visibles sur une plateforme digitale. «Dès que nous identifions une annonce pouvant répondre aux besoins de l’automobiliste, nous alertons le professionnel. Celui-ci prend totalement la main sur la vente, nous n’intervenons plus à ce niveau-là.»

Et de préciser : «nous ne vendons pas du lead au professionnel ; nous le mettons en relation avec un client potentiel. Si la vente est actée, la conciergerie s’arroge une commission d’apporteur d’affaire de 300 € ; si elle ne se réalise pas, nous ne touchons absolument rien».

Win win win

Les bénéfices d’une telle démarche sont multiples. Et partagés. Pour l’assuré, il n’a pas à défricher la jungle des petites annonces et/ou à sillonner les vendeurs de VO dans sa région. En fonction des besoins exprimés, la conciergerie s’occupe de faire correspondre au plus près les véhicules visibles en stock avec les critères choisis par l’automobiliste et de “pousser” l’annonce du véhicule.

Le gain pour l’assureur, s’il n’est pas encore quantifiable au regard de la jeunesse du service, semble toute façon évident. Outre une augmentation de la satisfaction d’un client autrement mieux pris en charge, l’objectif second est de faire baisse le ratio d’automobilistes changeant d’assureur à cette occasion. Le taux n’est pas mince : selon une étude de GT Motive, 27,5% des automobilistes l’ont fait ou ont pensé le faire en 2018. Il pourrait, avec ce ‘simple’ accompagnement vers une mobilité retrouvée, retomber rapidement à 15%, estime le responsable du pôle rééquipement auto chez Quintess…

Troisième gagnant : le vendeur VO. Si celui-ci peut de prime abord ne pas voir d’un bon œil l’arrivée des banques et des assurances dans son business, il peut dans un second temps soupeser la faible contrepartie de la commission au regard d’une vente de véhicule, laquelle est la plupart du temps assortie de services de financement. Voire de contrats d’entretien après-vente. Toutes sortes de services à valeur ajouté et fidélisant vis-à-vis de ce nouveau client…

Pour l’heure, cette conciergerie auto est en relation avec 4 distributeurs cumulant un stock de VO de l’ordre de 2 300 véhicules. «Nous sommes en recherche active de partenaires pour augmenter le nombre de véhicules susceptibles d’intéresser les assurés de nos clients», conclut Jonathan Habersztrau.

Après une phase test réussie en 2018 et 12 000 dossiers traités par ce biais, 2019 sera l’année du développement.