Marlène Berger (Vasano) : « La fiche Google est la vitrine digitale à soigner »

Marlène Berger : C'est tout simplement le premier point de contact entre le professionnel et le consommateur. L'objectif numéro un du moteur de recherche est de répondre localement à la demande de l’internaute. Si une entreprise n'a pas sa fiche Google, elle n'existe pas pour l'algorithme. Elle disparaît des radars ! C'est une véritable vitrine digitale qui oriente le client dans sa recherche d'une prestation. De plus, les avis que laissent les clients apportent une parole d'usage authentique qui rassure. Une bonne note, supérieure à celle du concurrent local, peut vite faire la différence.

M.B. : Il faut d'abord une vraie photo du lieu, idéalement de la façade extérieure qui permet d'associer immédiatement le garage physique à sa recherche.  Ensuite, il faut soigner la partie contact : numéro de téléphone, lien WhatsApp, prise de rendez-vous en ligne, horaires précis d'ouverture et de fermeture... À noter que la majorité des consommateurs faisant leurs recherches sur smartphone, les renvoyer vers un site web classique pour trouver ces informations de base peut être rédhibitoire. N'oublions jamais qu'il y a désormais plus de gens qui passent devant la vitrine digitale d'un garage que devant sa vitrine physique !

M.B. : L’écosystème auto est en progression mais reste en retrait comparé à d'autres industries (banque/assurance, optique, cuisinistes) en termes de gestion de la réputation digitale. Les marques constructeurs comme les réseaux franchisés (ex : Speedy, Euromaster, Midas, Motrio) gèrent mieux leur visibilité digitale grâce à une approche homogène et souvent contractualisée avec leurs adhérents. Les réseaux de MRA sont moins performants faute de de cohérence entre l'image de marque nationale et la réalité locale. Ils peinent à harmoniser la gestion des fiches et des avis avec des taux de réponse aux avis significativement plus bas, en raison d'une gestion moins centralisée.

M.B. : C’est fondamental. Le consommateur commence par regarder la note globale et le volume d'avis, puis il descend dans le détail pour analyser la typologie des commentaires. Une de nos études a montré que le client évalue en priorité : la qualité des réparations, la facilité de la prise de rendez-vous, l'amabilité (l'accueil) et le respect des engagements. Dans ce parcours, la réponse du garagiste est une marque de considération essentielle. Cela est d’autant plus crucial aujourd’hui que les algorithmes d'intelligence artificielle scannent les commentaires et les réponses pour formuler des recommandations. Répondre à un avis positif permet de valoriser et de détailler ses bons services. Pour les avis négatifs, cela coule de source... C'est une conversation dans laquelle il faut impérativement rentrer pour ne pas la subir.

M.B. : Google a mis en place de nombreux pare-feu très efficaces. La plateforme a supprimé 292 millions d'avis frauduleux ou détectés comme douteux dans le monde en 2025. Pour repérer les tricheurs, l'algorithme s'appuie sur plusieurs signaux faibles : la géolocalisation de l'auteur via son adresse IP (si elle provient d'un lieu trop éloigné du garage), l'analyse de textes répétitifs ou trop génériques, un volume d'avis suspects qui grimpe en masse d'un seul coup, ou encore l'historique global du compte de l'internaute.

M.B. : On observe la même tendance que pour la qualité globale des fiches : le secteur avance, mais de grandes disparités persistent. Si l'on regarde tous secteurs d'activité confondus, le taux de réponses global a atteint 65 % en 2025 (contre 62 % en 2024), affichant une progression constante. Dans l'automobile, le contrôle technique se situe par exemple à un taux de réponse de 43 %. La moyenne pour l'entretien auto grimpe à 54 %. Mais derrière cette moyenne se cachent de vrais écarts : chez Speedy, le taux de réponses frôle la perfection avec 98,4 %, tandis que chez Precisium, il chute à seulement 12 %. Globalement, il y a encore un important travail de sensibilisation à mener chez les indépendants. Les têtes de réseau, quant à elles, doivent impérativement prendre ce dossier à bras-le-corps pour imposer des standards de qualité.