[Atlas Europe] « La digitalisation de l’automobiliste est fondamentale »

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Zepros : L’intégration de TRW après son rachat par ZF est-elle finalisée ?
Markus Wittig : Nous avons commencé à regrouper nos services après-vente il y a trois ans. En 2016, nous avons créé ZF Aftermarket dans le but de préserver le système de distribution. Dans le même temps, nous avons optimisé nos processus pour répondre plus rapidement et plus précisément aux besoins de nos clients. Le plus important était de renforcer un point de contact unique avec les clients. Aujourd’hui, les distributeurs bénéficient d’un portefeuille de produits ZF plus large avec les marques de produits bien établies (ZF, Lemförder, Sachs et TRW), mais également de services de garage adaptés. Grâce à cette offre considérablement étendue et à la mise en œuvre de systèmes de vente croisée, ZF Aftermarket est un partenaire recherché des réseaux de distribution. De même, nous avons structuré notre organisation par pays pour garantir une disponibilité rapide et une qualité de service optimale. Et les clients savent qui prend les décisions. L’autre avantage de cette fusion a été de combiner nos parts de marché, ce qui nous permet de soutenir encore mieux les réseaux de distribution multinationaux et de plus en plus concentrés en Europe. Dans le même temps, nous devons servir les clients travaillant sur les marchés locaux.
Avez-vous modifié votre logistique ?M. W. : Notre stratégie a toujours été de déployer une logistique locale. En Europe, nous avons suivi cette logique car elle est plus efficace pour servir nos clients. Les exigences logistiques telles que la qualité des livraisons, la rapidité, ainsi que la flexibilité jouent un rôle de plus en plus important. Et cela ne changera pas dans les années à venir.
La concentration des distributeurs comme des équipementiers. Votre commentaire ?M. W. : Aux États-Unis, la concentration du marché a déjà eu lieu. En Europe, nous allons dans la même direction. Mais pour moi, ce mouvement de concentration n’est que l’un des facteurs de changements profonds dans les réseaux de distribution. Cela signifie bien entendu la formation de groupes puissants, l’entrée de fabricants sur le marché de l’IAM et enfin l’augmentation du commerce électronique. ZF Aftermarket rencontrera le responsable des achats partout où il souhaite acheter et sera disponible dans tous les canaux de distribution pertinents. Nous examinons toutes les opportunités de croissance avec les grands groupes, mais nous parlons en même temps de partenariats avec des distributeurs de taille moyenne qui ont leur rôle à jouer car ils sont parfois plus souples et plus rapides. Surtout, ils sont proches des réseaux de garages. Cela nous est vraiment bénéfique car ils comprennent leurs besoins. Pouvons-nous éviter le changement ? Non. En fait, nous devrions même accepter le changement pour nous préparer suffisamment tôt à l’avenir. Cela a également un impact sur notre organisation, par exemple en pensant que l’Europe n’est pas qu’une somme de marchés régionaux, mais un marché à part entière.
Parlez-vous de pricing corridor ?M. W. : Au-delà du corridor de prix, nous avons une stratégie de tarification encore plus complète par famille de produits, afin que chacun d’entre eux soit correctement positionné sur chaque marché. Le e-commerce a bien sûr accéléré le processus de transparence des prix. La difficulté de cette activité en ligne est que les prix peuvent être comparés, tout comme la qualité des produits, mais il n’y a aucune possibilité d’expliquer la différence de prix entre l’équipement d’origine, des pièces de qualité équivalente et le reste. Pour cette raison, nous nous sommes engagés à assurer la qualité et sommes actifs dans toutes les organisations importantes du secteur. Parallèlement, nous publions des informations plus détaillées sur nos sites Web – descriptions, schémas techniques – afin que les clients puissent les comprendre.

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Vous être membre de Caruso. Comment allez-vous donner accès aux informations véhicules aux garages indépendants ?M. W. : Un accès illimité aux données du véhicule est essentiel pour la compétitivité. Afin de permettre une concurrence loyale pour le développement d’innovations numériques et de nouveaux modèles commerciaux, un marché commun des données doit être créé. À cette fin, l’industrie automobile met ses activités en commun afin de fournir un accès aux données à tous les acteurs du marché de manière non discriminatoire. Dans le même temps, les véhicules doivent être protégés de manière optimale contre les accès non autorisés. Nevada est un concept de fabricant et de fournisseur européen offrant un accès aux données embarquées via une interface sécurisée, fiable et non discriminatoire. ZF a été activement impliqué dans le développement du concept de Nevada depuis le tout début. Nous avons également participé à la création de Caruso en tant que marché inter-sociétés de services lié aux données relatives aux véhicules, orienté vers la demande, dans la mesure où il garantit la libre concurrence des services issus de ces données.
L’évolution du parc avec la connectivité inquiète…M. W. : En effet, ces nouvelles technologies vont changer l’après-vente. La voiture peut et va communiquer et ZF Aftermarket utilisera des solutions innovantes pour assurer sa compréhension dans les garages. Mais il ne faut pas oublier que le parc est encore constitué de véhicules thermiques dont il va falloir s’occuper pendant encore de longues années. Donc la grande peur de la fin du marché après-vente n’est pas pour demain ! Je pense que le changement immédiat à prendre d’urgence en compte est plutôt le comportement de l’automobiliste, qui est déjà digitalisé. Donc, les garages ont certes besoin de se former sur les évolutions technologiques, mais également de soigner leur présence sur Internet et de se réorganiser pour être réactifs dans leurs réponses aux demandes des internautes… Les réseaux travaillent beaucoup pour rendre les garages plus modernes, plus professionnels et que cela se voit pour leurs clients. Équipementiers et distributeurs, nous devons travailler ensemble pour les aider à absorber ces nouvelles tendances. La nouvelle génération de garagistes est d’ores et déjà en train de changer la donne.Caroline Ridet