Nissan France vise 66 % de pénétration avec ses contrats d’entretien fin 2023

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« Pour garder les clients, il faut déjà bien les traiter ! », estime Olivier Cavarec. D’où, pour le directeur après-vente Nissan France, l’ajout continu de briques venant fortifier les fondations d’un SAV de plus en plus 3.0. Ainsi, des « hot alertes » sont envoyées aux 200 concessions (48 investisseurs*) dès qu’un client interrogé (30 % de l’ensemble des entrées en moyenne) montre son insatisfaction. Charge alors au distributeur concerné de prendre contact avec le client mécontent pour corriger la mauvaise note. « Sur 4500 enquêtes par an, nous envoyons 300 alertes, ce qui est peu, mais cela nous permet de convertir les clients les plus réticents », explique le responsable. Un outil de géomarketing permettant de quadriller le périmètre de chaque concessionnaire avec le taux de loyauté de ses clients va également être proposé au réseau. Ce dernier pourra ainsi mieux travailler sa zone avec un plan d’action ciblé pour augmenter la rétention. La prise de rendez-vous en ligne (onglet "Prendre rdv en atelier" sur nissan.fr) sera améliorée et enrichie pour représenter à terme 10 % des rendez-vous. Et la tablette de réception – qui assure déjà un business additionnel estimé à 225 € HT sur les pièces HT, en atelier payant (donc hors garantie) – doit devenir l’outil privilégié du conseiller service. D’autres fonctionnalités sont encore en gestation mais d'ores et déjà prévues dans le calendrier : carnet d’entretien digital, réception sans client, e-signature et paiement en ligne…
*Groupes Maurin, Eden Auto, Emil Frey, Gueudet, Daumont…

L’œil rivé sur les indicateurs qualité du réseau, le directeur après-vente de Nissan France observe la progression constante des contrats d’entretien avec 50 % des clients VP fédérés (+ 20 points vs 2019). Objectif : atteindre les deux tiers des clients fin 2023 ! Car il s’agit non seulement d’une base sécurisée pour le SAV, mais également pour le VO… d’où le développement de contrats similaires sur ce segment. La période de garantie reste le meilleur moment pour rappeler la révision du véhicule à son propriétaire, voire lui rappeler – pour certains – qu’ils détient un contrat d’entretien. 
Depuis deux ans, le pneumatique s’est imposé comme un évident générateur de trafic et levier de rétention dans la stratégie après-vente de la marque. Olivier Cavarec reconnaît être « très agressif sur le sujet », sur une enveloppe (re)devenue enjeu majeur pour les ateliers. « Nos campagnes fonctionnent toutes ! Rien que sur la dernière opération de fin d’année (1 pneu acheté, le 2^e offert, couplée avec l’offre du manufacturier), nous avons enregistré 31 % de conquête sur des clients qui n’étaient pas venus depuis plus de dix-huit mois. » Au global, Nissan a doublé la performance de son réseau et a écoulé 100 000 enveloppes sur l’année. 
 

Autre pilier pour Nissan : l’activité pièces de rechange qui note une stabilité de l’atelier payant (hors garantie) via notamment la hausse du panier moyen. « Nous avons une rétention stable – bénéfice des contrats d’entretien sur le segment des 0 à 5 ans – mais nous devons générer plus de trafic dans nos affaires en visant particulièrement les plus de 5 ans », indique le directeur, qui note également la croissance des ventes externes (+ 3 % à 51 M€ en 2022), toujours très axées sur les pièces de carrosserie. D’où le maintien de l’Opération Expert, lancée début 2020. Au cœur de cette action commerciale, la possibilité pour le carrossier indépendant d’obtenir une remise de 10 % sur la totalité de sa facture, prise en charge par le constructeur, s’il achète 100 % de ses pièces de choc chez son concessionnaire (lire ici). « Aujourd’hui, nous observons un panier moyen stabilisé à 800 €, avec 1500 dossiers par mois (+ 20 % vs 2021). Chaque mois, nous gagnons des parts de marché », relève Olivier Cavarec, qui observe la pénétration de sa marque auprès des réseaux partenaires (+ 11 %), dont les plus historiques comme Five Star… 
Sur la pièce de rechange mécanique, le dirigeant ne s’interdit pas d’observer le marché pour plancher sur des partenariats potentiels. « Toutes les opportunités de deals sont étudiées, quelles qu’elles soient, pour aboutir à des synergies logistiques et une gestion des stocks qui nous permettra de mieux pénétrer la rechange indépendante. Tout s’étudie », indique le dirigeant. 
Nissan France s’appuie sur ses entrepôts d’Amsterdam pour le nord du territoire et Barcelone pour le Sud pour ses livraisons en J+1. Une logistique qui sera bientôt enrichie afin d’assurer une meilleure disponibilité. 

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Enfin, Nissan France a recalibré son CRM pour qu’il devienne encore plus prédictif. Ce dernier est déjà alimenté par l’historique de facturation du réseau. L'outil transfère ensuite les campagnes (SMS, e-mailing) dans le propre outil du concessionnaire pour ses relances. La nouveauté repose sur l’enrichissement de ce CRM par des données réelles grâce à la connectivité croissante et inéluctable des gammes (Navara, Juke, Qashqai…). « Nous récupérons déjà des informations clés comme le kilométrage et la localisation et nous travaillons parallèlement sur une meilleure utilisation en marketing des témoins d’alerte. Cela nous permettra d’inviter le client à se rendre en concession. » Si ce CRM réel va ainsi permettre d’anticiper les besoins du client, cela suppose un parc connecté encore plus large. Surtout, cela suppose que le client connecte son véhicule en amont (lors de la livraison de son VN par exemple ou lors de son passage en atelier). « La connectivité est croissante et nous n’en sommes encore qu’au début de l’exploitation des données générées. Mais nous prenons de la vitesse et de l’expérience sur le sujet. C’est inéluctable », estime Olivier Cavarec. Sachant que le parc de Nissan sera 100 % connecté en 2030, tout l’enjeu du constructeur – avec son réseau – repose désormais sur sa capacité à utiliser au mieux les outils à disposition, comme le CRM qui ne cesse de l’alimenter en données utiles commercialement parlant.