Au baromètre 2018 de la satisfaction des réparateurs vis-à-vis de leur enseigne (*), l’enseigne multimarque de PSA Aftermarket a cumulé les premières places pour finalement grimper sur la première marche du podium des réseaux de plus de 390 adhérents. Le résultat d’une stratégie axée sur la présence terrain. En effet, l’enseigne a multiplié les occasions « d’humaniser la relation ». En premier lieu, Euro Repar Car service dispose d’une équipe de 45 personnes détachées par MSX International qui visite chaque adhérent toutes les cinq semaines. Leur mission : soutien en marketing et aide au pilotage de la gestion des performances. En complément, ERCS a ouvert il y a un an une conciergerie exclusivement dédiée à répondre aux demandes des garages. L’équipe de trois personnes a traité 4 000 appels sur l’année. « C’est un point d’entrée unique pour les adhérents qui se fait soit par téléphone, soit en ligne. Nous faisons systématiquement une enquête de satisfaction après traitement de la question posée. Cela nous permet d’avoir de vraies remontées terrain sans filtre, pour ensuite ajuster le service », décrit Florian Grimault, le responsable Marketing-Communication Digital France.« L’accompagnement est incontestablement l’une de nos forces. Mais, il ne faut pas non plus négliger que le point de départ de la satisfaction de notre réseau part du service de la plaque, et donc du distributeur, qui optimise la livraison en pièces de rechange », tient à préciser Sébastien Migot. Le responsable du réseau ERCS rappelle également que bien que clairement orientée multimarque, l’enseigne bénéficie du soutien logistique et technique des équipes du groupe. Il argue également d’une boîte à outils bien garnie pour les adhérents Euro Repar Car Service. Outre le pack marketing et une communication grand public renforcée, l’enseigne intègre tous les fondamentaux opérationnels de la concurrence multimarque. Avec la mise en place de plans de formations techniques et commerciales avec DAF Conseil. L’objectif est d’assurer un rythme d’une formation par an et par atelier. « Nous réfléchissons également à la mise en place d’un module d’intégration des nouveaux adhérents. » L’assistance technique est également au programme.Et concernant l’accès aux informations techniques, bien qu’appartenant à la galaxie PSA, les ERCS sont logés à la même enseigne que les réseaux indépendants : « Nous travaillons avec le CNPA pour obtenir les accès permettant la reprogrammation auprès de tous les constructeurs ! » Concernant la démarche environnementale, outre le programme d’éco-maintenance déployé avec Bardhal, le réseau est entré dans le concept Go Green, rassemblant les accords avec des collecteurs de déchets, un guide environnement ainsi qu’un site Web dédié. Enfin, un label VO a été déployé mi-2018. Il est déjà adopté par 200 ERCS. Prochain ajout à la boîte à outils : la montée en puissance des ateliers sur l’électrification des véhicules pour ensuite se pencher sur la question de la connectivité.(*) Grand Prix des Réseaux 2018 organisé par Décision Atelier.Caroline Ridet
DESCRIPTIF• 1400 garages• 1500 visés pour 2019• 2 à 4 salariés en moyenne• Droit d’entrée : 0 €• Cotisation : 100 € par mois (intégrant la communication)
