Mister-Auto adopte un robot

Image

Il s’appelle Matt et depuis juillet, il répond au téléphone sur la plateforme de la place de marché spécialisée en pièces auto (groupe PSA). Ce robot vocal (callbot) remplace le serveur interactif traditionnel (le célèbre et exaspérant « Tapez 1, 2, 3… ») du service client en apportant une solution automatisée aux demandes basiques. Sa mission est de traiter les demandes sur les commandes en cours ou livrées, soit 30 % des appels absorbés. Si l’objectif est d’améliorer l’accueil téléphonique avec une plateforme joignable 24h/24 et 7j/7, il s’agissait également pour la place de marché de libérer les conseillers clients pour les mobiliser sur les appels à valeur ajoutée. Ils se consacrent désormais à accompagner les clients avec leur expertise mécanique et à apporter des solutions sur-mesure en cas d’anomalie. Mister-Auto et son concepteur Ilibot, spécialiste des processus conversationnels, devraient optimiser Matt pour lui apporter de nouvelles fonctionnalités.