Le concessionnaire face à sa réputation en ligne

« Si quelqu'un écrit sur la vitrine de votre concession "vous êtes un voleur", vous allez réagir immédiatement. Pourtant, sur Google, trop d’avis négatifs restent sans réponse », estime Julien Lebrun. D’où la prise en main du sujet par le responsable des ventes chez Dacia France. Depuis des années, il n’est plus question de laisser passer des avis sans réponse – positifs ou négatifs – après un passage à l’atelier ou un achat VN/VO d’un client. « Plus il y a d’avis, plus les notes sont représentatives, ce qui inspire davantage confiance », indique Julien Lebrun, qui a souhaité que chaque avis soit personnalisé « car lorsqu'un client mentionne un conseiller par son nom, cela reflète mieux le travail réalisé ». Quant aux avis négatifs, Dacia les utilise pour voir où sont les dysfonctionnements et les points d’amélioration. Ce suivi des avis notés de 1 à 3 étoiles est quotidien et même examiné jusqu’au comité de direction. Les distributeurs incriminés par une mauvaise note sont appelés pour appliquer une réponse adéquate au problème identifié et à répondre à l’insatisfaction du client. « Nous répondons à 95 % des avis, ce qui est au-dessus de la moyenne de notre secteur », lance le responsable. Une approche payante pour la marque, avec 96,55 % des avis notés 4 ou 5 étoiles en 2024. 

D’après Vasano, le taux de réponses aux avis de l’ensemble des secteurs atteint 62 % en 2024, mais ne dépasse pas les 53 % chez les pros de l’auto ! Or, le spécialiste de la réputation numérique martèle que 20 à 30 % des nouveaux clients consultent d’abord les avis en ligne avant de se déplacer. La gestion de cette réputation virtuelle mais aux conséquences bien réelles est donc un impératif. « Chaque point de vente doit intégrer ces règles quotidiennes, répondre à chaque avis méthodiquement, communiquer localement (envoi de SMS…). Et cette mission est quotidienne car Google annule et remplace chaque jour ce qui a été noté la veille », indiquent Marlène Berger et Jean-Marc Chabrol, respectivement directrice associée et CEO de Vasano Solutions. 

Après la collecte et l’analyse de la data, tout l’enjeu est enfin de donner aux marques des outils de pilotage pour améliorer leur score (monitoring), en partageant ces indicateurs avec leur direction régionale et leur réseau et en intégrant également de l’intelligence artificielle pour donner des tendances pointues. « Nous faisons une analyse des forces et des faiblesses, une comparaisons concurrentielle régionale (rapidité de décrochage au téléphone, prise de rendez-vous, rapport qualité/prix, accueil SAV…), sachant qu’il s’agit sur Google de ressenti de la part du client, avec des avis tranchés pour certains… » En 2025, Dacia tire encore son épingle du jeu, ainsi qu’Audi et Renault, dans leur taux de réponses. Et ce n’est pas un hasard. L’influence de la marque sur son réseau est prépondérante pour inciter les concessionnaires à répondre aux avis. « Nous le voyons avec Dacia, où ce sujet est directement porté par le directeur du réseau. Ce sujet de la e-réputation et de la réactivité des réseaux doit faire partie intégrante de leur ADN », concluent Marlène Berger et Jean-Marc Chabrol.