Intelligence artificielle : Sandra AI ne dort jamais

Plus aucun appel dans le vide, des clients satisfaits et un SAV mieux organisé : telle est la promesse des trois fondateurs à l’origine de Sandra AI, une des dernières intelligences artificielles conversationnelles arrivées sur le marché. « 120 appels sont perdus par semaine et par concession, soit 510 appels manqués par mois. 72 % des appels manqués sont des appels uniques, représentant environ 367 clients qui ne rappellent pas et dont 20 % partiront à la concurrence si leur appel n’est pas traité », rappellent Badr El Idrissi Mokdad, Ismail Majjad et Skandere Sahli. Ces trois ingénieurs issus de l’École Polytechnique s’appuient sur plusieurs mois de tests et de data collectée chez leurs premiers partenaires distributeurs. Le constat est clair : 70 % des appels concernent l’atelier d’une concession, sauf que les appels sans réponse – du fait d’un pic d’appels au standard ou hors des horaires d’ouverture… – ne génèreront aucune entrée atelier. On parle alors de plusieurs milliers d’euros mensuels non enregistrés, pour chaque concession, soit jusqu’à 10 % du CA atelier. Sandra AI, « qui ne dort jamais », va gérer ces manques, permettant à la concession de ne rater aucun lead. Interfacée avec les logiciels de gestion atelier classiques type MecaPlanning, elle propose des rendez-vous atelier sans intervention humaine. 
Sandra AI est actuellement implantée dans une centaine de concessions (environ 20 marques) en France, mais aussi en Belgique et aux États-Unis (40 % de ses revenus), soit 15 000 utilisateurs mensuels. « Les concessionnaires américains ont les mêmes problématiques que les belges ou les français en termes d’appels. Seuls les consommateurs finaux réagissent pour leur part différemment dans leurs interactions avec l’IA. Certains pays sont plus matures que d’autres sur ce point. » 

Image

À l’heure où les concessions et les ateliers en général sont en pénurie chronique de personnel, quelle que soit leur taille, l’outil comble un vide en prenant en charge tous les appels en débordement, concentrés en début de matinée et d’après-midi. Sandra AI peut également prendre plusieurs dizaines d’appels en même temps. Mais attention, il ne s’agit pas de remplacer les salariés, soulignent d’emblée les fondateurs. En témoigne le groupe Guez Automobiles, un des premiers à s’être rallié à Sandra AI. « Nous voulions juste alléger le travail de notre standardiste qui doit elle-même gérer jusqu’à 300 appels par jour. Côté atelier, nous sommes toujours vigilants sur la charge de travail infusée à nos techniciens et les heures allouées par véhicule. L’IA ne doit rester qu’un outil facilitateur », indique ainsi son président Charles Guez, mentionnant le taux de satisfaction croissant des clients, une fois passée la surprise pour ces derniers de s’adresser à une voix virtuelle.
Sandra AI a un coût que ne détaille pas ses fondateurs mais ses services sont « ajustés au cas par cas, selon la taille de la concession et la volumétrie d’appels, via un abonnement mensuel ». En cas de défaillance de Sandra, une intervention à distance est activée en moins d’une heure par l’équipe. Enfin, Sandra vient d’être dupliquée vers le service commercial VN de la concession avec une version masculine baptisée Samuel, permettant de penser que d’autres versions pourraient être créées vers d’autres services en fonction des besoins…

Sandra AI fait partie des derniers outils conversationnels arrivés sur le secteur de l’après-vente auto (on peut citer Diago ou Callauto…). Il devient moins rare d’entendre une voix générée par l’IA et qui décroche dès la première sonnerie, guide le client dans les services après lui avoir demandé son nom et son numéro d’immatriculation, reprend la ligne et réserve un créneau pour l’atelier… Après une première levée de fonds sur laquelle surfent les pères fondateurs de Sandra AI pour se développer, un second tour de table pourrait être envisagé dans quelques mois. Il permettra d’investir dans d’autres pays, européens notamment. Et dans la mesure où les problématiques d’appels perdus restent les mêmes pour tous, il ne serait pas illogique que Sandra AI aille voir du côté des réseaux de réparation indépendants. L’intelligence artificielle est sans chapelle.