Les réseaux de vitrage caracolent toujours en tête de la relation client !

Obtenir de bonnes notes sur Google dans le cadre de sa stratégie commerciale, c’est bien. Se montrer réactif et à l’écoute des commentaires laissés par les clients automobilistes, c’est encore mieux pour soigner sa e-réputation ! C’est sur ce deuxième point que s’est penché Vasano, spécialiste du pilotage de la relation client, dans son dernier baromètre. L’entreprise a analysé les taux de réponses d’enseignes issues de quatre secteurs de l’après-vente automobile - les réseaux d’entretien-réparation, les pneumaticiens, les réseaux de réparation et de remplacement de pare-brise et les enseignes de contrôle technique – afin de mieux cerner la relation nouée entre ceux-ci et les internautes. Et les résultats sont très disparates, avec des taux moyens allant de près de 70 % à 33 % !

Champions de ce baromètre, les réseaux de vitrage obtiennent – et de loin – le meilleur taux de réponses aux commentaires laissés par les internautes. Avec en effet 70 % de taux de réponses sur 105 avis en moyenne par établissement, les enseignes se montrent particulièrement attentives aux avis de leurs clients et s’attèlent à garder le contact pour les fidéliser. Le podium sur ce secteur d’activité se compose respectivement de 123 Pare-Brise (93 %), Mondial Pare-Brise (86 %) et A+Glass (82 %). Il n’est pas inutile de comparer ces bonnes performances aux notes obtenues par ces réseaux sur Google : le précédent baromètre de Vasano soulignait ainsi que les réseaux de vitrage étaient justement ceux qui obtenaient les meilleures notes de la part des internautes, avec une moyenne de 4,76/5 !

Les enseignes de pneumaticiens se classent en deuxième position avec un taux moyen de réponses de 57 % et 126 avis en moyenne par centre. A noter toutefois, le score quasi-parfait d’Eurotyre avec un taux de réponses de 98 % ! Il est suivi de Profil Plus et de BestDrive, avec respectivement 90 et 80 %. En matière d’entretien-réparation, le taux de réponses moyen est… à peine à la moyenne : 53 %. Mais à l’instar des pneumaticiens, ce taux cache des performances très hétérogènes : le trio de tête atteint des scores quasi-parfaits, avec Delko (97 %), Speedy (97 % aussi) ou encore Midas (96 %) !

Les enseignes de contrôle technique (CT) se montrent les moins réactives aux commentaires, avec un taux de réponses moyen de 33 seulement… Vasano explique en partie ces résultats par le fait que ce secteur d’activité concentre le plus d’avis en moyenne par centre (134 avis) auxquels il peut être difficile de répondre exhaustivement. Et qu’il s’agit en général de très petites structures, où le manque de main-d’œuvre ne permet pas nécessairement d’allouer du temps au développement d’une stratégie digitale poussée.

Ces notes sont en revanche l’inverse des notes Google enregistrées par ce secteur dans le précédent baromètre de Vasano : les acteurs du CT se plaçaient en effet deuxième, juste derrière les spécialiste du vitrage avec une note moyenne sur Google de 4,71/5.