Webhelp (re)connecte le client à son concessionnaire

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Au total, entre 30 et 40 marques clientes ont été acquises en deux ans. Un secteur clairement dans le viseur de Webhelp qui gère l’expérience digitale des clients finaux. « Nous sommes présents sur l’intégralité du cycle de vie du véhicule, de l’intention d’achat jusqu’au SAV, des éventuelles réclamations au renouvellement de véhicule en passant par le VO. Le champs est vaste et s’élargit encore ! », confirme Carole Rousseau. Car la directrice de la Business Unit Auto & Mobility de Webhelp observe la poussée inexorable de la vente à distance (VN ou VO, mais aussi service après-vente), accélérée en pleine crise sanitaire, certes, mais déjà bien ancrée dans les esprits. Une évolution qui suppose la formation ad hoc des vendeurs et des réceptionnaires. Car même si la digitalisation était déjà entamée chez les pros, la période troublée des confinements a fait apparaître des carences ou points bloquants dans les process, mettant à mal la transformation des contacts (leads) en clients. Webhelp s’intercale, analyse les besoins et les outils existants et met en place un protocole. « Nous accompagnons les vendeurs sur les nouveaux comportements afin qu’ils gagnent en expertise et que l'acheteur gagne en confiance. Nous fournissons aussi les leads au concessionnaire pour qu’il finalise la vente ou alors nous la réalisons nous-mêmes, tout dépend des souhaits du client final », indique-t-elle.

Au cœur du système : un centre de contacts avec une équipe dédiée, adaptée à chaque marché (France ou international), avec des argumentaires élaborés par produit (VN ou VO, SAV, location…) et pour chaque appel donné. « Nous modélisons ainsi un vrai projet personnalisé pour notre donneur d’ordres : comment vendre une Peugeot ou une Fiat, pour quels types de clients… Idem pour le SAV. Nous appelons le client pour connaître sa satisfaction ou nous prenons rendez-vous pour lui avec la concession en cas de réclamation. Nous apportons ainsi une data qualifiée et réajustée en fonction de chaque évènement lié à la vie du véhicule comme celle du propriétaire. Tout l’enjeu réside dans notre capacité à transformer chaque situation en offre de services pour le concessionnaire. » Une réactivité à laquelle Webhelp doit se plier d’autant que le client est changeant dans ses comportements d’achat. Le transfert de la propriété à l’usage par exemple lors de l’acquisition d’un véhicule est une vraie transformation qui doit être incorporée dans les offres.

« Nos outils permettent de connaître chaque moment de vie du client et de son véhicule, ce qui nous permet d’être ultra-précis dans nos préconisations. » L’entreprise est liée à la performance qu’elle réalise via des indicateurs détaillés et réguliers (KPIs, comités de pilotage mensuels…). Mais Webhelp sait déjà qu’elle doit elle-même muter, poussée par la digitalisation galopante et des outils toujours plus technologiques avec l'intelligence artificielle... Autant de sujets d'évolution auquels l’automobile n'échappe pas, bien au contraire. Ainsi, le groupe entend automatiser certaines activités juggées à moins fortes valeur ajoutée (prestations administratives...), et prendre le rôle de conseiller sur des analyses prédictives par exemple... Webhelp veut ainsi rester le point de connexion central entre le client à bord de son véhicule et la concession. A suivre !