Concessions digitales : qui décrochera le lead ?

Comment arriver à une conversion 100% digitale du client ? Par un parcours en ligne irréprochable, sans à-coups ni freins ! D’autant que la manne est à portée de mains d’après Webhelp. Le spécialiste de l’expérience digitale des clients finaux révèle qu’un tiers des clients du secteur auto est prêt à acheter un véhicule en ligne si l’option est disponible et un autre tiers est prêt pour un achat entièrement en ligne. Ils ne se déplaceraient en concession que pour effectuer un essai, négocier ou remplir les formalités administratives. Et c’est là que le bât blesse ! Les constructeurs sont encore loin du compte avec des sites web « chaotiques » et des conseillers service qui « n’égalent pas le niveau d’expertise produit des concessionnaires ». Résultats : les clients sont laissés avec des questions sans réponses (choix de véhicule, financement…), et la conversion tombe à l’eau. 

Côté distributeur, même avec ses années d’expérience pour guider les clients et les rassurer sur des détails techniques, le bât blesse avec des ventes en lignes marginales. Pour les deux parties, deux raisons majeures ressortent : le manque d’interfaces entre tous les outils web et un client mal identifié à tous les échelons. Dommageable pour la vente VN loupée mais également pour l’atelier et le VO. C’est ce qu’a constaté Webhelp dans son Livre Blanc, réalisé avec Capgemini (lire plus bas). Sa mission : fournir les leads qualifiés via ses centres de contacts et des argumentaires élaborés par produit permettant aux marques et leurs réseaux de finaliser la vente (VN ou VO, SAV, location…). « Attention, il n’y a pas d’opposition entre les deux parties. Nous formons d’ailleurs bon nombre de concessionnaires à la vente à distance à la demande de leur constructeur. Mais en mettant les bonnes ressources au bon endroit, certains ont déjà largement les moyens de devenir les concessions digitales de demain », souligne Carole Rousseau. La directrice de la Business Unit Auto & Mobility de Webhelp expliquait déjà dans nos colonnes l'an passé (Webhelp (re)connecte le client à son concessionnaire) que la digitalisation déjà amorcée chez les pros n'empêchait pas la mise en lumière de carences ou points bloquants dans les process, mettant ainsi à mal la transformation des contacts (leads) en clients. D'où la position intercalaire de Webhelp qui analyse les besoins et les outils existants et met en place un protocole ad hoc.

• Fournir des parcours clients adaptés,
• Améliorer l'expérience digitale,
• Tirer parti des données pour une meilleure performance
• Offrir un meilleur support en ligne,
• Mise en place d'une boucle vertueuse de test, expérimentation, amélioration pour déployer à l'échelle