Kerim Bournonville, Volkswagen Group France : « Il faut oser en SAV »

En juin 2022, Volkswagen Group France regroupait les départements après-vente de ses marques à volume (Volkswagen, Volkswagen Véhicules Utilitaires, Škoda, Seat et Cupra) avec les pièces et services. Objectif : « Répondre aux enjeux de l’après-vente de demain et maximiser les synergies entre marques et réseaux pour une efficacité accrue », dixit le groupe. Une adaptation française du projet international One Aftersales, poussé par l’Allemagne et consistant à mutualiser les directions pièces et services de toutes les marques. Un an plus tard, Kerim Bournonville, le patron de l’entité en France, baptisée Group Business Service, fait un point d’étape.

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Kerim Bournonville est un « produit Volkswagen » depuis 30 ans, et plus particulièrement en après-vente avec une expérience de 20 ans dans les utilitaires (il était encore directeur de la marque Volkswagen VéhiculesUtilitaires avant sa prise de fonction). Un environnement qui a forgé son approche du service et de l’après-vente puisqu’un VUL est un « outil de travail avant toute chose ! Cette stratégie d’unification a du sens. Elle prend forme d’ailleurs symboliquement avec le rapprochement physique des équipes de Business Service autour du magasin central, le cœur de l’arène (avec 97 % de taux de service), soit un total de 320 personnes, et un logo dédié. Notre but est clair : faire du business autour de la pièce avec notre réseau de réparateurs agréés, dont bon nombre sont multimarques, et gagner en synergies inter-marques via des opérations commerciales communes, voire même des rémunérations et des bonus communs », résume le patron qui prône la simplicité et donc l’efficacité, puisque « personne n’est capable de dire à quoi va ressembler l’avenir ! D’où cette nécessité de devenir agile pour prendre le vent et gagner en vitesse », explique le patron. 

Coup d’œil dans le rétroviseur 2022 : son business PR – soit les pièces et les accessoires vendus au réseau – a atteint 860 M€, toutes marques confondues, un bond de 8 % vs 2021, mixé entre performance et inflation. Une année qualifiée de record par le groupe, venant consolider une rentabilité frappée par les incertitudes liées aux délais de production des VN et des problèmes d’approvisionnement. Mais gonfler les stocks des réseaux ne suffit pas ! Il faut que ces derniers puissent ensuite écouler leurs pièces. Certaines opérations commerciales, comme le contrôle technique offert, ont ainsi ponctué le calendrier. Et puisque 40 % des ventes VN sont assorties d’un contrat d’entretien (voire 50 % selon les marques), des contrats de maintenance spécifiques ont également été construits pour doper le trafic atelier. « Un vrai remède anti-inflation ! », lance Kerim Bournonville. Développés avec Volkswagen Financial Service, ces contrats ciblent le segment 2 allant de 4 à 8 ans d’âge (jusqu’à 8 ans / 160 000 km) avec deux tarifs : 9 € par mois pour les VE, 19 € par mois pour les thermiques. Sur un parc thermique vieillissant, et en prenant en compte une nécessaire capillarité avec l'appui de MRA partenaires, Kerim Bournonville veut traiter « correctement » le segment 2, mais aussi le 3 voire le 4, « même si d’aucuns considèrent encore et à tort qu’ils sont peu nobles. Il s’agit d’un business que nous pouvons consolider, en mécanique comme en carrosserie. » 

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La ventilation de ses ventes PR est toujours ultra-dominée par la pièce d’origine (92 %) comprenant à moindre échelle les pièces Economy car il n’y a pas de gamme multimarque dédiée. Les 8 % restants concernent l’échange standard. Cependant, une réflexion au niveau international est en cours pour développer une gamme alternative pour servir le parc ancien. Une approche PR multimarque par pays qui sera nécessairement différente selon les implantations (Amérique du Nord et du Sud, Europe, Asie…), mais nécessairement installée avec le soutien des réseaux ! « Nous étudions et nous benchmarkons. Certes, nous ne serons pas les premiers sur ce terrain, mais nous avons la capacité d’accélérer pour nous positionner ! Nous appréhendons déjà le business MRA en France avec la logistique directe. Je suis capable d’envoyer la pièce directement au MRA qui est facturée par le réseau. Je veux être un facilitateur pour les concessionnaires qui vont poursuivre leur travail de proximité avec les indépendants. Ce business de vente directe est encore très axé sur la carrosserie, mais nous travaillons pour élargir vers la pièce technique. Nous voulons que nos concessionnaires aillent chercher les réparateurs indépendants. » Ce chantier, initié par son prédécesseur, est encore en cours de déploiement et vise toujours les 1500 MRA à terme (Lire : VGF se connecte en direct au MRA). 

Kerim Bournonville reste prudent sur les effets d’annonce en général mais ne veut rien s’interdire. Il travaille ainsi avec certains concessionnaires pilotes sur la possibilité d’élargir les amplitudes horaires pour la réception atelier (avec des équipes de nuit par exemple). Un standard Volkswagen Group serait-il envisageable pour les RA dans les zones concentrées où cinq panneaux présents ne seraient pas pertinents ? Pourquoi pas. Rien n’est acté. Tout reste à penser. Des synergies externes avec des acteurs de la rechange indépendante, à l’instar de BMW Group avec AAG, sont-elles également possibles ? Ce n’est pas à l’ordre du jour. Pour l’instant. « Il ne faut pas hésiter à remettre à plat les choses. Il faut oser, beaucoup plus que par le passé. Il faut s’adapter aux périodes. Nous avons des marques fortes avec leur propre univers et nous garderons cet aspect quasi émotionnel pour le client. En revanche, nous pouvons faire des synergies internes intéressantes sur le back-office que le client ne voit pas », estime-t-il. Du véhicule neuf ou d’occasion jusqu’à la pièce, de la logistique à l’atelier, de la data au marketing prédictif… « le constructeur est à la source de tout ! Nous avons clairement une somme d’atouts à notre portée. La rechange indépendante s’est toujours positionnée et de manière très agile là où les constructeurs ont cédé du terrain. À nous de reprendre la main. » À suivre…